LUANA. Companion and AI Agent.

LUANA is part of NOVA: LUANA Companion connects customers through voice, video and chat; LUANA AI Agent is our virtual agent for handling customer requests.

LUANA brings the AI companion and these communication modes together within NOVA’s customer-service environment. Super Intelligence describes the integrated service model combining AI and human expertise.

LUANA. Companion und KI-Agent.

LUANA ist Teil von NOVA: LUANA Companion verbindet Kunden über Sprache, Video und Chat; LUANA KI-Agent ist unser virtueller Agent für die Bearbeitung von Kundenanliegen.

LUANA verbindet den KI-Begleiter und diese Kommunikationsformen innerhalb der Kundenservice-Umgebung von NOVA. Super Intelligence beschreibt das integrierte Servicemodell aus KI und menschlicher Expertise.

Products within NOVA

LUANA Companion

A familiar presence across talk, video and chat. Give customers a direct way to explore your service and find answers.

LUANA AI Agent

Our virtual agent handles customer requests within defined guardrails. People take over with the conversation and relevant information intact.

Conversational forms

Turn fields into a guided exchange. Ask one question at a time, carrying each answer into the next step.

Conversational video

Let customers see, show and explain. Bring a visual conversation into the service journey, connected with AI and human expertise.

Produkte innerhalb von NOVA

LUANA Companion

Eine vertraute Begleiterin für Sprache, Video und Chat. Ein direkter Weg, Ihren Service kennenzulernen und Antworten zu finden.

LUANA KI-Agent

Unser virtueller Agent bearbeitet Kundenanliegen innerhalb definierter Leitplanken. Menschen übernehmen mit Gesprächsverlauf und relevanten Informationen.

Konversationelle Formulare

Aus Feldern wird ein geführter Austausch. Eine Frage nach der anderen – jede Antwort begleitet den nächsten Schritt.

Konversationelles Video

Sehen, zeigen und erklären. Eine visuelle Unterhaltung im Serviceverlauf, verbunden mit KI und menschlicher Expertise.

Quality is planned, built and reviewed

Customers bring different expectations, languages and communication preferences to each interaction. Reliable service starts with understanding those needs and defining how a request should be resolved, when a person should take over and how quality will be assessed.

We combine project planning, flexible technology and specialist expertise. Shared service standards guide automated responses and human conversations, while language and cultural understanding help adapt the experience. Accuracy, appropriate tone and continuity across channels are reviewed through real interactions, not assumed from automation alone.

Qualität entsteht durch Planung, Technologie und Kompetenz

Kunden haben unterschiedliche Erwartungen, Sprachen und Kommunikationsgewohnheiten. Verlässlicher Service beginnt damit, diese Bedürfnisse zu verstehen und festzulegen, wie ein Anliegen gelöst werden soll, wann ein Mensch übernimmt und wie Qualität beurteilt wird.

Wir verbinden Projektplanung, flexible Technologie und fachliche Kompetenz. Gemeinsame Servicestandards geben automatisierten Antworten und menschlichen Gesprächen Orientierung; sprachliches und kulturelles Verständnis passen das Erlebnis an. Richtigkeit, angemessener Ton und Kontinuität über Kanäle hinweg werden anhand echter Interaktionen überprüft.

Our vision

Hear the smile in our voice. That promise guides how we connect technology with human care. A helpful interaction should feel attentive, clear and respectful, whether an AI agent responds or a person takes over.

Our vision is customer service in which automation and human intelligence develop together. AI brings availability and scale; people bring understanding, empathy and the experience to recognize what an individual situation needs. Super Intelligence is the integrated system that emerges from that collaboration.

Unsere Vision

Hear the smile in our voice. Dieses Versprechen prägt, wie wir Technologie mit menschlicher Zuwendung verbinden. Eine hilfreiche Interaktion soll aufmerksam, klar und respektvoll sein – ob ein KI-Agent antwortet oder ein Mensch übernimmt.

Unsere Vision ist ein Kundenservice, in dem Automatisierung und menschliche Intelligenz gemeinsam weiterentwickelt werden. KI schafft Verfügbarkeit und Skalierbarkeit; Menschen bringen Verständnis, Empathie und Erfahrung für die einzelne Situation ein. Super Intelligence bezeichnet das integrierte System aus diesem Zusammenwirken.

Our mission

We develop, provide and operate technology that brings AI and human expertise into the same service journey. We follow changing communication habits while keeping customers’ needs and the practical requirements of our partners in view.

Together with our partners, we define channels, knowledge, workflows and escalation criteria around clear service goals. Human experts use interaction analysis to understand customer needs, refine automated journeys and improve the service strategy. NOVA connects these elements in operation; ongoing evaluation guides the next improvement.

Unsere Mission

Wir entwickeln, stellen bereit und betreiben Technologie, die KI und menschliche Expertise in einem gemeinsamen Serviceverlauf verbindet. Dabei berücksichtigen wir veränderte Kommunikationsgewohnheiten ebenso wie Kundenbedürfnisse und die betrieblichen Anforderungen unserer Partner.

Gemeinsam mit unseren Partnern definieren wir Kanäle, Wissen, Abläufe und Eskalationskriterien anhand klarer Serviceziele. Menschliche Experten nutzen Interaktionsanalysen, um Bedürfnisse zu verstehen, automatisierte Abläufe zu verbessern und die Servicestrategie weiterzuentwickeln. NOVA verbindet diese Elemente im Betrieb; die laufende Bewertung zeigt die nächsten Verbesserungen auf.

Our values

We see our clients as partners. Their customers, priorities and service expectations guide the way we design and operate the service. Responsibilities and goals should be clear, and the value of our work should be understandable to the people who rely on it.

Respect applies equally to customers, partners and colleagues. We value accurate information, careful listening and accountable decisions. Our partners retain visibility into their service and its development; human expertise remains part of its operation and evaluation.

Unsere Werte

Wir verstehen unsere Kunden als Partner. Ihre Kunden, Prioritäten und Serviceerwartungen geben vor, wie wir den Service gestalten und betreiben. Zuständigkeiten und Ziele sollen klar sein; der Nutzen unserer Arbeit soll für diejenigen nachvollziehbar sein, die darauf angewiesen sind.

Respekt gilt Kunden, Partnern und Mitarbeitenden gleichermaßen. Wir legen Wert auf richtige Informationen, sorgfältiges Zuhören und verantwortete Entscheidungen. Unsere Partner behalten Einblick in ihren Service und dessen Entwicklung; menschliche Expertise bleibt Teil von Betrieb und Bewertung.

Transparency

Trust depends on understanding what happens, why it happens and who is responsible. We make service processes, the role of AI and the points of human involvement clear to our partners. Agreed goals and reporting provide a basis for reviewing the service together.

We identify where AI is involved and define how requests reach qualified people. Conversation reviews and service analytics help explain outcomes, identify limitations and agree changes. Transparency supports informed decisions about the next stage of the service.

Transparenz

Vertrauen braucht Klarheit darüber, was geschieht, warum es geschieht und wer verantwortlich ist. Wir machen Serviceprozesse, den Einsatz von KI und die menschliche Mitwirkung für unsere Partner nachvollziehbar. Vereinbarte Ziele und Berichte schaffen die Grundlage für eine gemeinsame Bewertung.

Wir machen kenntlich, wo KI beteiligt ist, und definieren, wie Anliegen qualifizierte Menschen erreichen. Gesprächsbewertungen und Serviceanalysen helfen, Ergebnisse einzuordnen, Grenzen zu erkennen und Änderungen zu vereinbaren. Transparenz ermöglicht fundierte Entscheidungen über die Weiterentwicklung des Service.

AI with guardrails.
People with responsibility.

Guardrails are part of how NOVA and its LUANA companion are configured and operated. The service setup defines what AI agents may handle, the knowledge they work with and the actions permitted within the agreed customer-service process.

Human escalation is part of the same journey. Requests that require individual attention or specialist knowledge are passed to qualified people. Service scope and escalation criteria guide the boundary between automated handling and human responsibility.

Human specialists review conversations, responses, handoffs and outcomes. Their findings inform service knowledge, workflows, AI configuration and the customer-service strategy. This gives ongoing evaluation a practical role in how the system develops.

Guardrails and assurance documentation →

KI mit Leitplanken.
Menschen mit Verantwortung.

Leitplanken gehören zur Konfiguration und zum Betrieb von NOVA und dem zugehörigen KI-Begleiter LUANA. Die Servicekonfiguration legt fest, welche Anliegen KI-Agenten bearbeiten, auf welcher Wissensgrundlage sie arbeiten und welche Handlungen innerhalb des vereinbarten Kundenservice-Prozesses zulässig sind.

Die Eskalation an Menschen ist Teil desselben Serviceverlaufs. Anliegen, die eine individuelle Betreuung, Fachwissen oder menschliches Verständnis erfordern, gehen an qualifizierte Mitarbeitende. Serviceumfang und Eskalationskriterien bestimmen die Grenze zwischen automatisierter Bearbeitung und menschlicher Verantwortung.

Menschliche Spezialisten prüfen Gespräche, Antworten, Übergaben und Ergebnisse. Ihre Erkenntnisse fließen in Servicewissen, Abläufe, KI-Konfiguration und Kundenservice-Strategie ein. So wird die fortlaufende Bewertung zu einem praktischen Bestandteil der Weiterentwicklung.

Leitplanken und Nachweise →

Confidentiality and responsible AI

Customer information deserves careful handling. Personal data is processed for defined purposes under documented client instructions and the applicable data-processing agreement (GDPR Art. 28). Customer data is not used to train generative models; technology partners are contractually bound to the agreed handling of that data. Findings from service reviews inform knowledge, workflows and AI configuration within that framework.

Our approach includes encryption in transit and at rest, role-based access, logging, monitoring and regular reviews. Retention and deletion follow contractual and legal requirements. Transfers outside the European Economic Area require appropriate safeguards, including standard contractual clauses where applicable. Defined incident-response processes support timely coordination with clients: we report security incidents to our clients without delay and support them with any notification obligations.

AI involvement should be recognizable: we inform customers when they interact directly with AI, or where the law requires it. Qualified people remain responsible for review and intervention (human in the loop). Fairness, respect and traceability guide how we assess interactions. Human evaluation helps identify unsuitable responses and improve the service while keeping responsibility clear.

Vertraulichkeit und verantwortungsvoller KI-Einsatz

Kundeninformationen erfordern einen sorgfältigen Umgang. Personenbezogene Daten werden zweckgebunden nach dokumentierten Weisungen des Auftraggebers und der geltenden Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung verarbeitet (DSGVO Art. 28). Kundendaten werden nicht zum Training generativer Modelle verwendet; Technologiepartner sind vertraglich an den vereinbarten Umgang mit diesen Daten gebunden. Erkenntnisse aus Servicebewertungen verbessern Wissen, Abläufe und KI-Konfiguration innerhalb dieses Rahmens.

Unser Ansatz umfasst Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung, rollenbasierte Zugriffe, Protokollierung, Monitoring und regelmäßige Prüfungen. Aufbewahrung und Löschung richten sich nach vertraglichen und gesetzlichen Vorgaben. Übermittlungen außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums erfordern geeignete Garantien, gegebenenfalls einschließlich Standardvertragsklauseln. Definierte Abläufe für Sicherheitsvorfälle unterstützen die zeitnahe Abstimmung mit Auftraggebern: Sicherheitsvorfälle melden wir unverzüglich an unsere Auftraggeber und unterstützen bei etwaigen Meldepflichten.

KI-Beteiligung soll erkennbar sein: Wir informieren, wenn Kund:innen direkt mit KI interagieren oder wenn dies gesetzlich vorgesehen ist. Qualifizierte Menschen bleiben für Prüfung und Eingreifen verantwortlich (Human-in-the-Loop). Fairness, Respekt und Nachvollziehbarkeit leiten unsere Bewertung von Interaktionen. Menschliches Verständnis hilft, ungeeignete Antworten zu erkennen und den Service bei klarer Verantwortung zu verbessern.